老爸，过几天就是你的诞辰了，以往我们晚辈会聚到你身边，说说聊聊。今年，就在这里，跟跟说说旅美生活的见闻杂记，想到哪里说到哪里，看着你微笑的照片，想象到你平时听说的样子。

旅居美国期间经历的人和事，感受其中，记录点滴，不分先后，想到哪里写到哪里。

1、        从商店餐馆的促销看美国的中小学教育

在美国的SAUSALITO，MUPITAS等城市逛街时，不时地看到各类店铺的门口有这样的促销广告牌“学长们，又到开学的时候啦!我们这里有各种书包、饭盒、美术学习用品、刨笔刀、各种杂志、记号笔。。。应有尽有！”“开学啦！我们一起吃吃喝喝嗨起来吧！”等等类似的广告，仿佛对这个城市而言，“开学”是一件喜大普奔的美事。不太理解为什么学生开学，一些餐饮类的茶座酒吧餐馆也要做类似的广告，询问得知，学校放假对工作的父母来说，意味着要花更多的时间和金钱来照顾看护孩子，陪伴他们，送他们去各种兴趣爱好班学习。一个假期过来，家长们需要额外地开支一笔费用。所以，开学了，家长们就不用专门为了孩子待在家里而花费时间精力财力，孩子们上学了，家长们轻松了，从这个角度看的确是送子进校读书，家长得以轻松。

也许是这样吧，在一家餐馆的门口，看到父女俩开心的坐在餐馆外的餐桌上边吃边聊天。

与国内有些许不同的是，中国的孩子一旦进校读书，家长不但不轻松反而更需要花费精力财力在孩子身上，各门课的作业以及老师的要求、各类补习班、兴趣班、强化班、提高班、培优班、冲刺班等课程，都安排在学生的课余时间，有的孩子像赶场似的从学校的教室到业余学习的课堂，经常真正放学回到家已经是晚上九点左右了，家离学校远的孩子第二天早上六点就得起床出门，辛苦可想而知。

当然，孩子读书这件事，美国华人是个例外，华人对子女的教育如同国内家长为孩子择校读书一样，也很上心，往往一个学年里，家长要让孩子上五到六个兴趣班。经常在超市里遇到孩子坐在家长推着的购物车里看书的往往都是华人，极少看到外国小孩子老老实实地坐在父母的购物车里看书，都是跟在父母后来玩耍。再有，从房价和学区评分也可以看出，华人居住集中的地方学校评分都比较高，一般都在九到十分，因而当地的居民住房也成了学区房，房价普遍比非学区房要高很多，尤其在九月份之前，不少购房者都是冲着孩子读书而选房，所以房价更是高得离谱。这种现象，至少在加州是这样，可以想见其它州和城市也不会差异到哪里去。近几年由于去美国读书的外国学生人数大大的增加，学费高于以前，房价也就水涨船高了。

2、        中国夫妇在美国挖蒲公英

蒲公英开花的那段时间，也就半个月左右吧，路边和草坪上成片的黄花，很是漂亮。一天，去超市的路上等红灯时，看到一对中国年长的夫妇从另一个方向过街朝我走来，看来是准备与我同一个方向，兴许也是去超市的。心里正想着，老先生开口问我前方是否有一家超市，果然。应答的同时，偶然发现老太太的手上提着一大塑料袋的蒲公英，很是好奇，于是询问他们是否是在地上采摘的，他俩笑着回答说：“是的，我们采了叶子，把根留着。”“你们采摘这个怎么吃呢？”“凉拌吃，煮水喝都可以。”“吃这个有什么好处呢？”“这个可好了，清火败毒的，像咽炎啊，嗓子不舒服什么的，喝点这个水就好啦。”

其实在国内时，蒲公英上市的季节，我也专门买过用来凉拌或炒着吃，知道并相信它是药食同用的野菜，吃了有好处。只是看到中国人在西半球的美国的土地上采摘这样的野菜，心里想着不知美国人看到中国人这样的行为是否会好奇或有怎样的想法，不是吗，连我看到他们这样的采摘都觉得奇怪，挖野菜挖到美国去了，而且那里的土地也没有污染，遍地都是，中国人啊，真是聪明！我刚发现遍地黄花时，也曾想挖一点煮水给孩子们喝，可转念一想，孩子他们不知道这个也一定不会相信它的作用，说不定还会被他们教育一番：不可以随便破坏草坪！也就作罢了，而且也确实想过美国是否允许人随便采摘草坪或地上的花花草草。

不知是我想多了，还是这对中国夫妇够大胆而烦不了。总之看来，他们到底是年龄长一些，生活经验丰富一些，无论在哪里，管它东西半球，对类似这些大自然对人类的赏赐，免费又环保的健康食品是相当的敏感。

大约十天半月后，发现盛开的蒲公英长到了半尺多高，仍然是成片的黄花，这种长势在国内也少见，也许是还没等到花儿长这么高就被人挖回家食用了吧，毕竟，中国人多啊。我的老婆婆当年也挖它回来晒着煮水喝，我们一楼的邻居经常去东郊挖回来，还说连根吃最好呢，可见蒲公英在中国长不到那么高呢。

离开美国前，蒲公英已经长老花儿也已凋谢，然而那对华人夫妇提着采摘的一大袋子蒲公英在蓝天白云下空无行人的马路上自豪地走着的形象让人记忆忧新，难以忘怀。

喜欢蒲公英，然而在遥远的西方看到中国人以这样的方式采摘食用，真是感觉像在西方国家看“东洋景”哦。

3、        小朋友的鞋子穿反了

有一天出门坐电梯时，门开了，一位母亲带着一高一矮两个男孩子先后走进电梯，看样子是兄弟俩，准备出去购物或玩耍。个子小的看上去有三岁，他脚上穿的鞋子很是扎眼，两只鞋子穿反了，很可爱。我看了一眼他的母亲，对视中我俩同时笑了。他的母亲说：“让他自己穿鞋，他愿意自己穿，然而就愿意反着穿，不要别人帮他。”看来这位母亲早就看到孩子的鞋穿反了，本着尊重孩子独立自主的想法，也就任孩子自己穿着打扮了。同样一件事，回到国内后，前两天刚出门听到楼上的爷爷大声对孙子吼着说：“鞋子穿反了！”，近三岁的小孙子哭闹着，爷爷喊叫着，最后什么结果不得而知。

又想起在一家餐馆吃饭时，一对父母的对面坐了一个跟餐桌差不多高的孩子，父母任由孩子自己抓食物吃，孩子稚嫩的小脸成了大花脸，这还不算，孩子把食物都泼洒在了桌子上，干脆用手在桌上抓着吃，父母的反应是让孩子自己吃。

是啊，在孩子学会自己动手丰衣足食的过程中，父母用尊重的态度和激励的心态面对孩子幼稚的想法和作为，而不是不断地说教和指责，甚至为了不想劳神干脆大包大揽，让孩子从小学会了衣来伸手饭来张口，如此抚养，等到孩子渐渐长大了，再让其自己做事，父母面对的，恐怕劳神劳心费口舌也不管用，说不定还会被孩子指手画脚挑三拣四，把父母长辈指派的团团转。到那时，只有无奈地面对现实顺其自然了。因为，一个良好习惯的养成非一日之功，同理，改变一个不良习惯也就难上加难了。

 

4、        逛超市的经历

前面提到那对中国夫妇，他俩与我同行去了趟超市。

我在坚果柜选购时，老先生走过来指着他看了半天的坚果对我说：“我不懂英语，你帮我看看这个开心果的价格，这个4.29美元指的是哪一种啊？”因为有大小袋不同包装三个品种的开心果放在一个货架里，我看了看，按照我的理解告诉他4.29美元对应的包装后，我们便各自继续选购，待我在收银台结完账刚要离开时，老先生走到我面前指着他付账的收银机对我说：“你看这袋开心果电脑里显示的是8.99美元，不是4.29。”我也挺诧异，于是我对为他结账的收银员说：“刚才他在选开心果的货柜上看到的这个份量包装的价格是4.29，我也看到是这个价格，我并不认识他，他不会说英语，我帮他与你沟通一下。”收银员愣了一下，说：“4.29吗？”我说是的。她立即在电脑里改了一下付款的价格，说：“好的，改过来了，现在这袋开心果的价格是4.29.”我告诉了老先生，并向收银员表示感谢。

老先生随后告诉我说他在那里等一下，等他女儿来付款，并且说：“美国人就是这样，他相信你，你说多少钱就是多少钱。”

一件小事可以看出，这是一个人与人之间讲究信用和诚信的国家，这一点，至少目前，在中国的社会里，很难做到这样。

一言难尽。

无论出于何种原因超市商品标价与电脑里的结账价格不符，收银员能够从顾客的利益角度着想，以顾客的所见和体验为准。后来我再次去这家超市购物时，特地留意了一下上次老先生买的那袋开心果，价格仍然标的是4.29，于是我也买了一袋，结账时，电脑仍然显示的是8.99，我告诉了收银员货架的标价后，收银员立马纠正价格，改成我看到标出的价格为我结账。

离开超市在返回的路上，我边走边想，老先生不懂英语，无法交流，但他心很细，慢慢看慢慢琢磨，用自己的分析对比判断各种物品的价格，还就让他淘到了一些实惠的商品。他向我介绍了在哪里可以买到实惠的鸡蛋，又有哪里的老年人的服装非常的便宜。看来，在民生方面，还是要多转多看，选购商品时看清价格，才能更多地了解与生活息息相关的生存之道。

5、        跟着华人老乡去购物

在美国去的次数最多的地方就是超市，然而难得一遇的黑人购物经历却是让人难忘。

那天如往常在轻轨车站等车准备去离家三站路的超市购物，遇见一位华人老乡，他准备去沃尔玛买香蕉，因为不知去沃尔玛的交通线路，临时改变主意跟着华人老乡一起去沃尔玛转转。

我们各自选好了商品去到收银处准备结账，华人老乡见其中一处只有两个人且他们正在结账，就建议我们在那一处排队，结果没想到只有两个人并且是同行购物的结账让我们等了半个小时。出于好奇，我注意了一下他们俩的结账过程。刚开始，他俩（一男一女）把摆满了购物车的商品全部拿到收银台上一一扫码，不知怎么在刷卡时，那位男士只付了其中少量的几样商品，他结账后并没有离开超市，而是在旁边坐着等那位女士。然而，那位女士在收银员把所有商品全部扫码后，不知怎么，又把其中的一些商品放回购物车里，让收银员按她拿到收银台上的商品打单，收银员问其购物车里的商品是否还需要，那位女士说需要，收银员又让其把商品拿上收银台扫码，就这样，那位女士反复地把商品拿上拿下，车里还是有一些商品没有扫码，收银员非常耐心地与对方确认购物车里的每一样商品是否需要，让对方拿到收银台上，那位女士非常勉强地一个一个地拿出来又放进车里，仿佛是在算商品的总价，也许是费用超出了她的承受能力，但她又不情愿放弃，在这个过程中，收银员始终和言悦色地耐心地等待那位女士做决定，并不时示意排在我们后面或走近准备排队的结账者不要排队了，到其他结账台排队，同时几次跟我们示意表示抱歉，而她始终没有催促那位黑人女士，任她反反复复地把商品拿进拿出，犹豫不决，或者说不想扫码，收银员只是告诉她，如果车里的商品还是需要的话，就拿上来扫码，由于收银员结账的电脑不停地修改金额，以至于电脑死机了，收银员只好两次用广播请她的负责人前来开机修改，即使是这样，收银员也没有对这位黑人女士显出丝毫的不耐烦，直到为她结清账目后离开。那位女士离开后，收银员很认真地对我们说了句：“对不起，让你们久等了”。在这期间，与我们一起的华人老乡因为不懂英语不知那位黑人女士到底想要干什么，我给他解释了下，他说本以为这个队伍就两个人很快能结账的，没想到等了那么长时间。

因为第一次遇到两个同行购物的黑人朋友（至少是朋友）购物付账是那样的分单方式，而且那位女士面对剩下来需要她自己买单的商品是那样的算计和无奈，当时就颇有感触：一方面，从一个侧面可以看出一些黑人日常生活的不易，另一方面，也可以反映出美国社会人与人之间，尤其对待黑人，在人格上平等相待甚至对他们要特别注意待见而不能表现出任何的歧视。

6、   感受服务业的变化

与两年前去美国相比，感受明显不同的是，无论在商场、餐馆等处消费，服务人员一看到是中国人，他们的表情和言语间流露出来的是“中国人，有钱！买吧，要什么？要多少？”记得在某处参观结束到纪念品商店时，一对母女在一货架前转悠，女儿拿起各种物品看了后对她母亲说：“又是中国制造的。全都是中国制造！”。

以前去中国超市购物，感觉服务员虽然年龄都偏大，但很有礼貌，服务态度不错。这次去同一个超市，同样的柜台前购物，感觉有些服务员的服务态度很不友善，虽然都是华人。比如在卖鱼的柜台，我看到不少人都在选购石斑鱼，因为以前从未买过，也不知怎样烹饪最合适，但也想买点回去尝尝，于是问我边选鱼边问服务员这个鱼怎么吃。对方冷冷地回答说：“随便你！”这种服务态度现在国内的菜场超市也少见，商家为了卖给你，甚至还会主动介绍怎样做。还有，一次在一家口碑不错的餐馆用早午餐，因为周围风景很美，我们没有按照服务员的指引坐到餐馆里面，提出可否坐在外面的台子用餐，服务员答应了，但因为外面台子的客人刚用完餐离开，我们就站在旁边等着服务员收拾餐台，两个男生收拾一张台子，其中一人把水杯里的水就这么随意地倒在餐台边的花坛里，并且都溅在了座椅上，看着他粗鲁且不文明的动作，我心里在想难道这些服务生没有经过入职培训吗？如果告诉了他们应该怎样收台，他们不至于这样糟蹋绿树花坛吧？！无论是否培训过、是否有制度和要求，至少，服务员的素质素养是有欠缺的，餐馆的现场管理是有缺失的。话说回来，美国的餐饮业看不到管理人员在现场督导，他们的高人工成本也不会这样分工，所有人都得干活的。但是，从这一现象可以看出，服务业的人员素质在下降。

再有，去麦当劳用餐，餐馆进门的墙上都贴有一张告示，请于半小时用完并离开，但往往这种餐馆里很少发现有满座的现象，也许我们去的时候不是他们的高峰时间。服务员三五人聚在收银台里聊天说话，餐桌上多有客人用完离开后没有人收拾的情况，几次都是我们自己去拿纸清洁桌子，好在美国餐馆、洗手间都提供无限量的清洁用纸，也就只好自己动手。这类餐馆的服务，感觉还不如国内，国内的麦当劳肯德基等餐厅，走进餐厅就会听到高声的问候，服务员对餐台的清理非常的主动及时，在美国基本没有这样的待遇，整个流程基本都是自助。

当然，印象不错的服务也是非常典型的，比如，美国的餐馆通常经营面积非常的紧凑，去过一家中餐馆，经营面积小到进门长长的过道窄得只能一人通过，里面的墙上贴有标示：本餐厅座位有限，满座时，请站立用餐，谢谢。即便如此，门口始终有人在排队点餐，里面也始终是坐满了人。餐馆的口碑不错，网评相当好，所以即使无座，仍然生意兴隆。

再比如，在一些旅游小城市的街坊，餐厅一家挨着一家，基本上都在门外摆放了餐桌，有些餐馆干脆把操作台设置在门外的拐角，但即便是那样小的操作台，业主给收拾的整整齐齐，餐具、点单、清理餐桌的用品，摆放的格格正正，让人想象到他们在卫生管理方面也是不含糊的，非常不错。

特别值得一提的是在一家西餐馆用餐，点菜员个子高大，面对食客的点单，他干脆蹲在餐桌前（蹲下的姿势正好头部与客人能够平视）为客人点菜，他这样的举动让客人感觉倍受尊重。观察了一下，所有的点单员在点单时的姿态、面部表情、对菜肴知识的介绍、与客人的交流、上菜时的托盘方式等等相当的专业，令人赞叹！也感叹真正的西餐服务应该是怎样的一回事！

美国硅谷一带科技的发展和先进，在餐馆用餐都能够感受得到，不少餐馆的点单员都是男生，身上背着个ipad，穿梭在餐厅里不时地关注着客人的需求，需要点单时，随即把它移过身为客人点菜，脸上的表情始终是微笑的，点菜过程始终与客人保持目光接触并不时交流，无论他们长相如何，此时都感觉特别的帅气。

高品质的服务，体现在服务员的职业感和专业素养。仔细品味，体会在其中。

7、        赞叹美国森林资源的保护

美国的森林资源非常的丰富，在猛犸山区域，诺大的停车场里，用了各种粗大的树桩做停车的分隔区，还有一些立式标牌、宣传介绍用的橱窗都用粗细不同的树桩做成，不少餐馆、酒店的内装饰使用的木料相当的奢侈。森林的保护也非常的完善，比如在优胜美地等旅游景区，我们行车经过广阔的森林区，不时会看到林里的参天大树被锯倒在地上，可见有专业的护林人员，实地查看，对需要修整维护的树林进行适时修整以保护资源的平衡，一路上也看到各种野生动物在道路边的树林里悠闲地散步或弥食，如灰熊、小鹿等，它们在这样优质丰富的森林里生活，相当的优越。

8、        残疾人服务也是一道风景

从各行各业都有使用残疾人、老年人工作这一现象可以看出美国政府在就业与劳动力使用方面对社会稳定和谐所考虑到的各方面的因素。

我们去大型超市购物，去风景点游玩，以及其它一些消费场所，都注意到一个现象，一些低技能的工作岗位如商场收银员、景点收票员和巡视员、餐厅收台的清洁工等等，均有使用残疾人和老年人工作，他们虽然身有残疾但还能够做一些力所能及的工作，所以能够看出来他们非常的珍惜，工作中认真卖力，表现出一种能够自食其力的自豪感。在火车博物馆参观时，发现馆内维持秩序和巡视的人均为男性老年人，他们始终面带微笑地面对参观者，耐心地解答参观者向他们的咨询，与一位老者聊天得知，他们都是义务工作的志愿者，他们通过在工作中与参观者的接触可以多一些社交，减轻那种老来无所事事脱离社会的孤独感，在水族馆参观时也看到不少的老年志愿者，都是女性，她们有的担任解说员，有的做巡视员或其它一些辅助性的工作。透过这些现象可以感受到美国政府对百姓民生方面的关怀和推动作用。

9、        在AMC电影院看电影

在美期间，正值电影《战狼2》放映，于是我们去看了一场晚间的电影，我们所在城市的电影院建筑的标志都是青一色的字母AMC，据说是国内的大企业家王建林投资的。因为电影是华语的，所以观众里98%都是华人，没有想到的是，开场时观众席上的说话戏笑声，吃爆米花的声音，手机不时闪出的亮光，与看电影的环境极不和谐，此前在国内也去看电影，但没有这样的感觉，直到正式放映后，影片的声音盖住了观众的说话声音才觉得好一些。由此经历感叹华人越来越多的美国城市里，国民整体素质不如以前的感受，是否与此有关呢，有待时间来回答吧。

10、    华人女子独坐商业广场唱歌

有一天去华人超市买菜，到的比较早，整个商业区广场上除了一位穿黄色衣服的女子坐在椅子上，周围空无一人。因为她的衣服颜色鲜艳，老远看着特别耀眼，因为周围荒无人烟，一眼看过去，觉得她有点孤独。结果走近时，发现她在唱歌！她看着手机里的歌词在旁若无人似的大声地唱得很专注，好熟悉的歌！“天边”！一直以来我都很喜欢这首歌，没想到在西半球的美国空无一人的广场上，有这么一个华人这么全情专注地高声颂唱。突然间觉得她不是孤独，而是惬意，真好！在人多的国内少有这样的场子可以让人这样没有任何干扰这么大声地尽情练唱呢！

科技发展之快的互联网发达的今天，只要手机在身边，这世界真没有孤独二字了！

11、    路遇女子晕倒

一天下午，在出门遛弯的路上，看到某居民区正门口50米开外的草坪边一女子突然晕倒在地上，全身颤抖。两位年轻人恰巧走近视线，吓得停住了脚步，观察片刻，立即大声说急救报警！报警后慢慢靠近她，设法为其寻找水喝，未果，只好站其身边耐心等待救护车的到来。约十分钟后，两辆车鸣笛到场，其中一辆还是救火车。两辆车上跳下五男一女六个穿警服的人，均带着紫色的乳胶手套，以最快的速度抬着担架拿着各种仪器跑向倒地的女子。女警当即为其做心肺复苏，其他人配合着。不一会，女子醒过来也不发抖了。此时，担架车摇身变成了座椅，其中一位警员坐在担架椅上，拿出平板电脑，问诊，记录，同时女警等用现有设备继续为其做着治疗。慢慢地，女子坐起来了，有笑容也能说话了。警员原地有坐有站，对其观察了十来分钟，与报警人握手言谢道别。再次观察一会儿后，警员开始打电话联系家人。不一会，家人从社区里走到现场笑着与警员打招呼。警员与家人交接当事人，并让本人在平板上签字，让家人将其带走。整个过程约四十分钟，警车始终没有熄火。六个警员在太阳下有条不紊地处置，附近来来往往也没有一个路人围观。

急救结束担架车被推到急救车门前时，车轮自动收缩，又摇身变成了一块床板，自动滑进车内，很先进。

看到此情此景，不禁想如果是在国内，也定会有人升出援助之手。然而，处置的方式不一定相同，可能人们首先会想到拨打110报警，然后把患者急送附近医院，或者即使来了救护车，也不会有六七个人作现场救治，估计简单处置一下还是会送医院，想象中不会像美国人那样现场救治无恙后，作必要的信息录入，然后就放人回家了。而且，无论怎样处理，周围一定会有一圈人围着，不像国外一是人少，二是人们从不围观好奇，来往的人看到也当没看见一样，此人晕倒的地方正好是小区的居民信箱集中放置的地方，不断有人去自家信箱取邮件，我观察到的是，在此事件的整个过程中，有学生在附近打篮球的，有老太太在周围遛狗，有成群的年青人出门骑行，行行色色的过路人，没有一人驻足，国度不同，文化不同，也算是稀奇吧。

12、    安全印象

美国是一个允许老百姓拥有枪支的国家，想来安全问题是不容忽视的。关于这一点，其实生活在地球上的哪个国家都是需要重视的问题，因为经济发展的差异，文化的差异，制度的差异，环境的差异等等，安全问题的发生也是各有不同。在美国生活期间，感觉到对这个国家的安全印象总体是良好的。比如，我们去波士顿朋友家拜访，看到独家独幢的别墅住宅，好奇他们对安全的意识如何，朋友说他们感觉很安全，从未对安全问题感到担忧，说是那里的居民有的人家白天都不锁门的。

还有我们去了居住当地的所谓的贫民区，发现那里虽然房子密集，但小区的规划很不错，整个小区有几百户人家，各出入口都有地图说明区域划分和行路导向，有活动设施，有游泳池，有篮球场，有每家每户集中放置的邮箱，还有小区的布告栏，设施齐全，小区的每个主要入口，都有刻在小区门头的专有说明：这是私人小区，非小区的车辆和行人莫入。给人有一种安全感。

再有，值得一提的欣赏之处是，在旧金山的一个旅游小镇上，街面上都处是人，街边邻次节比的餐馆外都坐满了人，经过一家餐馆的门外时，有一张餐桌边坐着一对男女，女子背朝向马路，她的非常时尚的大红色小挎包就这么随意的抬在椅子背上，包带很长，小包长长的拖在她身后，餐馆也没有像国内那样，为安全起见服务员会用罩子帮客人罩上，她坐的台子边上人来人往，食客专注地吃饭聊天，感觉不会对这一安全问题有任何的怀疑。

种种细节可以看出，那里的治安状况总的来说应该是不错的。

13、    老百姓买卖私房

在美期间，去看了几处由房产中介打理的房子，感触颇深。

美国买房卖房是由双方的中介进行交易，买卖双方不发生任何关系，政府相关机构会有专人每一年都会对每家每户的房屋进行评价估价，每家的房产在网上都可以查到买卖的价格。卖家标出价格以后，不同的买家根据标价竟标，卖家的中介判别哪家出的钱最多，最终就卖给谁家。如果是学区房，那么九月份之前的房价是相当高的，买家如果不是刚需，往往会选择在九月份以后再买，那时的房价会回落一些。买卖成交以后，中介得到的收益大约在3%左右，所以中介不仅需要专业更必须拥有诚信，才能在房产交易的市场行业中站稳并树立好的口碑。

因为希望有一个好的成交，买卖的中介在人们看房的时间内（通常在周末，下午四点之前是看房时间），会提供咖啡茶点饮料，有的中介甚至把漂亮专用的饮料专卖车停在卖房者的前院口，提供看房者免费饮用，服务相当的不错。当然，在买家看房期间，基本是自己转自己看，没有中介人跟着不停地说不停地推销。总之，看房的经历，给人的印象和感觉就是七个字：舒舒服服地欣赏。

14、    对美国酒店的印象

我们旅游期间住了不同类型和档次的酒店，在华盛顿旅游时住了两家酒店。

先来说说第一家酒店。住了两个晚上，体验的感觉相当不错。办理入住登记时，总台服务员送了一个小小的礼品袋，里面有两瓶矿泉水和两袋小点，告诉我们说房间里没有矿泉水，这里赠送给你们的。我们是会员，酒店在这方面考虑的非常周到，很人性化。事先订房时告之对方在入住期间放一张狗狗的图片在房间里，酒店对客人的需求非常的用心，不仅放了一张狗狗的彩印图片在床上，而且上面有从预订开始住店期间所接触到的服务环节的每位员工的亲笔签名，摆放在雪白的床品的正中间，彩色的狗儿漂亮可爱，我们打开房间的刹那，第一眼便看到它，甚是惊喜！与其它同样提出需求的三家酒店相比，住的第二家酒店在床上放了三张狗狗的照片，但没有签名，另外两家压根就没有这回事。所以客人同样的需求，在无需多少成本的前提下，不同酒店对客人和服务的用心程度反映酒店管理的品质。这家酒店只打印了一张图片，却让各相关岗位的服务员亲笔签上自己的名字，用这样的方式欢迎客人的到来，给客人的感觉和印象就完全不同：真诚、用心、温馨。

这家酒店另一个让人惊叹的特点是用工。之前看到过一个微信链接介绍有关英国第二大保险集团敦促所有的雇主公开承认在2022年之前雇用超过12%的50岁以上的员工。英国布里斯托市中心希尔顿逸林酒店的用工战略：在目前50岁以上员工占14%的前提下，2022年之前达到额外启用超过12%的50岁以上员工的目标。我们在酒店入住期间再次用早餐均发现这个有200个左右餐位数的自助餐厅早高峰期间，始终只有三个服务，其中二个年青的残疾人，一个60岁左右的大妈。然而，餐厅并没有因为用工人数少而显得服务短缺，相反，观察发现，只要客人用完餐离开餐桌，立刻就用服务员去收台，他们推着工作车，动作迅速，干活轻手轻脚并很麻利，并且与每一位用完餐离开的客人打招呼，相当的有礼貌。自助餐台区域的餐锅里只要少于二分之一的食品时，服务员添加食品非常及时，因为客人比较多，服务员个个走路都是细而密，动作迅速，做事效率极高，无论在哪里取餐盘，都是热的。高峰时间段大厅的安保人员站在电梯口引导走出电梯用早餐的客人，让用完餐和准备用餐的客人从不同的入口进出餐厅，餐厅进出口的吧台处有一块立式标牌，上面写着：谢谢光临，欢迎再来。立在餐厅的出入口，替代了人工值岗。十点半的时候，餐厅的自助餐台区域有一道大门，服务员礼貌地提醒取餐的客人：“用餐时间结束了。”居然关起了大门（这在国内从未有这样的情况），所有客人赶紧取好餐往外走，而此时整个餐厅几乎是满座的，未见任何客人抱怨，迟来的客人看到门关了，就在门外的饮料台上取一些饮料和麦片。观察多时，用餐氛围非常好，而自始至终，没有超过那三个服务员。

这家酒店还有一个特点：房间里摆放有一张卡片，上面说明每天打扫房间的时间，并且说明如果在打扫房间时间之外需要清理的话，可以拨打**电话。这样可以让客人知道服务员上门服务的时间，可以尽量避免服务员在服务时打扰客人，也可以相应地减少一些人工成本，因为毕竟不是每个住店客人都希望酒店给予他们的房间做二次清洁。同时也体现出酒店对客服务的规格和水准，欣赏他们的这一做法。

与前一家酒店相比，在华盛顿住的另一家酒店的服务就不那么尽如人意了。我们是晚上十点左右到的酒店，坐电梯到四楼的总台时，当班员工正在低头做着自己的事情，看到有客人走来，抬头打了个招呼，继续低头做事，我们站在柜台前，等他把手头的事情做完。办理完手续，我们问这位员工我们第二天七点钟就要离店，是否有早餐提供，他告诉我们说有的，六点半开门，在二楼。结果第二天早上我们六点四十分左右到餐厅，准备用早餐，餐厅服务员告诉我们说：“今天星期二，不提供早餐。”我们告诉他总台员工告诉我们可以用早餐，六点半开门，对方说他们不知道，今天没有早餐供应。一件小事反映出酒店在管理方面的薄弱，内部信息沟通不畅，并且各营业岗位的服务员对待客人都表现的不够热情，不够礼貌，不够专业，甚至可以用二个字形容：冷漠。不少的酒店在卫生间里同时放置了玻璃杯和塑料袋包装密封的一次性用的水杯，可见卫生管理很严谨。而这家酒店晚间在床头柜上放置了水杯，原本想来服务很温馨，可是拿起玻璃杯，发现里面的底部是湿的，且有一小团未清洁的湿纸粘在底部，恶心之极！

一路的体验发现，不同类型的酒店或者同一家酒店集团的同一个品牌而不同地区的经营，管理品质的差异比较大。比如同样是威斯丁酒店，不同城市的酒店经营与管理风格显异。在优胜美的住了一家威斯丁酒店，其卫生状况和员工的职业感与无论是美国其它地区还是国内的威斯丁酒店相比，差了一大截！总台里面三个员工站在一起聊天，其中一位员工手挽着另一位看上去应该是管理人员的膀子，有说有笑，我拿起手机拍照时，那位管理人员居然对旁边的员工说：“她要拍墙上的店微吧（总台的背景墙上有威斯丁的徽章），我们让一下。”没有任何的职业意识，让开后三个人依然挽着膀子继续聊天。总台的红地毯非常的脏，大厅外面立着三个堆满纸箱等垃圾的大大的垃圾筒，餐厅服务员黑色的制服和围裙非常的脏…这些都是面子上的非常明显的不应有的现象。当然从一件小事也看出酒店在职能方面表现出的管理的先进性：询问大厅服务处的员工酒店有无医务服务，需要一些创口贴之类的药品，服务员请我们稍等以后，马上从总台后面取出了消炎用品，服务非常的迅速，可以看出 他们在简单的医疗服务方面把功能设置在了总台，并且员工能够专业有效的应对，非常好。在波士顿的威斯丁酒店询问礼宾处的服务员酒店的客房数和开业时间，服务员流露出酒店客房多员工也很多，现在的管理不如以前了的消极情绪

入住纽约的W酒店，深感酒店定位不同，服务也千差万别，经营也是各有一番天地。此家酒店的定位应该是80/90后，坐落于城市的中心，900多间客房，每间客房的面积之小，在功能布局的设计上可谓利用了一切可利用的空间！比如浴室里的浴缸很小很窄，那么浴巾摆放的位置就得根据浴缸的大小设计，设计师在墙上设计了一个窄窄的槽子，服务员得把浴巾裹得紧紧的圆圆的，才能塞进去，可以想象服务员补充浴巾时得把它裹好才能放到位，这样倒也好，如果不把浴巾叠好就无法放到位！无形中促进了服务的品质。了解得知，酒店平均入住率几乎100%，大堂几乎没有空间，有一位类似大堂经理的员工始终坐在台子前与前去询问的客人交流，制服穿着也不够工整。总台设在28楼，酒吧与总台连为一体，白天晚上那里的光线都比较暗，因为客源的定位是年青人，晚间的音乐感觉简直就是噪音，那些整天在这样的环境中工作的总台员工也真是不简单，人多嘈杂的时候柜台内外讲话的声音都得大几分贝。这家酒店总体印象除了走进客房有玻璃窗外的自然光线，或者可以开灯增加亮度，从走进一楼大厅开始，到处都显得窄小、昏暗，有一种身在冰冷的工场车间的压抑感。然而即使这样，酒店的生意却是那么的好，充分说明定位准了，经营是水到渠成的事情！

总之看来，美国酒店业的发展，虽然已经相当成熟，然而这些年由于AIRBNB的倔起，对中高档酒店的经营冲击很大，加上其它各类因素的影响，它的经营格局的变化和服务管理的品质，从某些方面来看，与国内的行业挑战一样，只是性质有暂时的不同而已。

15、    美国酒店客房的卫生与环保理念

最近说起国内多家国际品牌集团的五星级酒店走客房不换床单这件事，让我联想到在美国住酒店的经历。

在美期间住了多家酒店，其中多数酒店都有不主动提供清洁房间的小标签。客房服务员会在放茶具的柜子上或床头柜或写字台上等地方放上小卡片，卡片上写着“如果您需要清洁房间，请拨打电话***，感谢您入住**酒店”，言下之意，在客人入住期间服务员不会上门打扰主动做清洁。还有，美国的订房协会，会用一些优惠政策鼓励住店客人不用每天让服务员做清洁。比如，预订某家酒店时，网站上会明确说明“如果您标注住店期间免打扫，每晚给您积**分”。积攒的分可以用于今后入住集团旗下的任何酒店的房费抵付甚至免费入住。

如今无论是商务型酒店还是会议或度假型酒店，绝大部分的酒店预订者都是70/80甚至90后的新生代，他们思维敏捷，对酒店的优惠政策也善于把握乐于接受。所以，无论是从酒店方面考虑的各种成本还是从住客方面考虑的各种实惠而言，只要有明确的制度和标准制约，客人在入住时总台员工给予适当提醒，多数住店客人都希望在入住期间免打扰。如此一来，既减少了服务员的工作量，也尽可能地避免了服务员在打扫走客房时在职业道德的底线之下偷工减料。

在规则里做事，世上无难事！更何况一项举措对主人和客人双方利好，何乐而不为呢？事在人为也。

以上见闻感触，写在老爸的诞辰日前。